Responsable de Experiencia del Cliente
Hybrid - US
Responsable de Experiencia del Cliente
Tiempo completo • Hybrid - US
Beneficios:
- Salario competitivo
- Seguro dental
- Seguro médico
- Tiempo libre remunerado
- Seguro de visión
Snack Innovations es la empresa matriz detrás de Drizzilicious, Smart Fries, Natural Endurance y Sunday Snacks. Drizzilicious es nuestra marca estrella de crecimiento, un mini pastel de arroz con agua y dulce con distribución nacional en Walmart, Target, Sam's Club, Costco, Kroger, Whole Foods y Amazon. Ha sido reconocida como una de las marcas Bain Top Insurgent y una de las marcas de CPG de más rápido crecimiento en Numerator, construida sobre una base viral de seguidores en redes sociales y una base de clientes fieles y vocales.
El Papel
Nuestro rol híbrido de Customer Experience Manager se encarga del servicio al cliente de Snack Innovations de principio a fin: el equipo, el CRM, las automatizaciones y el chatbot de IA. El objetivo es una operación de soporte que funcione de forma eficiente en el back end y que se sienta personal en el front-end, como un negocio familiar, no un call center. Automatizamos para ahorrar tiempo, no para ahorrar atención. Esta persona se encargará de nuestra operación de atención al cliente de principio a fin: gestionando a nuestros representantes de atención al cliente, montando la infraestructura de CRM y automatización entre bastidores, entrenando chatbots de IA para gestionar preguntas rutinarias y de alto volumen, y construyendo sistemas de seguimiento de QA que detecten problemas. Cada interacción, humana o automatizada, debe sentirse cálida, receptiva y sin duda Snack Innovations.
Responsabilidades clave
Gestión de equipos y servicios
- Gestiona, entrena y programa un equipo de representantes de atención al cliente a través de los canales de correo electrónico, redes sociales y plataformas de retail.
- Establece estándares de servicio, objetivos de tiempo de respuesta y pautas de tono de voz para que cada representante suene como nosotros, no como un guion.
- Formar a los nuevos empleados y realizar coaching continuo sobre conocimiento del producto, voz de marca y protocolos de escalada.
CRM y Automatización
- Construye y mantén el sistema CRM (Gorgias) que almacena el historial de clientes, problemas de pedidos y estado de casos en todos los canales.
- Diseña automatizaciones y flujos de trabajo que enruten, etiqueten y prioricen las consultas entrantes sin añadir personal.
- Identifica qué puntos de contacto deben automatizarse para la rapidez y cuáles deben mantenerse humanos para el sentimiento y la confianza.
Chatbot de IA y tecnología emergente
- Entrenar, alertar y perfeccionar continuamente chatbots de IA para que gestionen preguntas frecuentes, estado de pedidos y solicitudes rutinarias con la voz de nuestra marca.
- Hazte responsable de la lógica de traspaso entre el representante del bot y el humano para que las escaladas lleguen rápido y con todo el contexto.
- Evalúa y prueba nuevas tecnologías de CX y soporte a medida que la marca se expande hacia nuevos minoristas y canales.
Control de calidad y seguimiento de problemas
- Desarrolla y ejecuta un proceso sistemático de seguimiento de control de calidad que registre las quejas de productos, envases y seguridad alimentaria en un solo lugar.
- Establece umbrales claros para cuando un problema de QA se escale internamente, incluyendo a la dirección y al equipo de calidad.
- Colabora con QA y operaciones para cerrar el ciclo con los clientes una vez que se resuelva un problema.
Experiencia omnicanal
- Ofrece una experiencia coherente a través de mensajes privados en redes sociales, correo electrónico, reseñas de sitios de venta y mensajes en el marketplace.
- Vigila los canales sociales y minoristas para detectar el sentimiento de los clientes y señala los problemas emergentes antes de que se propaguen.
- Trabaja estrechamente con los equipos de marketing y redes sociales durante momentos de alta visibilidad, incluyendo situaciones virales o de crisis.
Cómo se ve el éxito
- Cada cliente de Drizzilicious se siente escuchado, valorado y como si hablara con un equipo real y atento, ya sea que su pregunta haya sido respondida por una persona o por un bot.
- Los tiempos de respuesta bajan y el volumen de casos por representante mejora porque las cosas correctas están automatizadas, no porque los clientes tengan una peor experiencia.
- Los problemas de control de calidad se detectan, rastrean y resuelven mediante un sistema repetible en lugar de un combate puntual contra incendios.
- El liderazgo tiene una visibilidad clara y en tiempo real sobre el sentimiento del cliente y las tendencias de los problemas en todos los canales.
Cualificaciones
- 3-5+ años en experiencia de cliente, atención al cliente o operaciones de CX, idealmente en una marca de bienes de consumo o de consumo con presencia significativa en redes sociales, digital y retail.
- Se prefiere un título universitario.
- Compromiso de trabajar 100% in situ.
- Experiencia demostrada construyendo o gestionando sistemas CRM y automatizaciones de soporte (por ejemplo, Zendesk, Gorgias, HubSpot, Kustomer, Gladly o similares).
- Experiencia práctica entrenando o configurando chatbots de IA para casos de uso de atención al cliente.
- Historial de construir sistemas de control de calidad o seguimiento de problemas desde cero, no solo trabajar dentro de uno ya existente.
- Experiencia gestionando un equipo de representantes de atención al cliente, incluyendo contratación, coaching y gestión del rendimiento.
- Comodidad trabajando en soporte omnicanal (redes sociales, correo electrónico, plataformas minoristas, marketplaces) para una marca con una base de clientes muy comprometida y vocal.
- Un instinto fuerte para saber dónde automatizar para mejorar la eficiencia y dónde mantener el contacto humano, con el criterio de distinguir.
Encantado de tener
- Experiencia construyendo a Gorgias.
- Familiaridad con los procesos de seguridad alimentaria o de mejora de la calidad del producto.
Opciones flexibles de teletrabajo disponibles.
Compensación: 110.000,00 $ - 125,000,00 $ al año
(si ya tienes un currículum en Indeed)